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              2022上半年十大危機公關事件盤點
              萬能的大叔 危機公關 2022-07-27 11:39:20 · 熱度999

               

              2022年上半年的危機公關十大事件盤點,有些遲,不缺席。

               

              你可能會問:年終盤點就夠了,為啥還要單獨做個半年的?

               

              因為……危機太多了。

               

              不信你看大叔團隊搜集的一些危機事件:

               

               

              很明顯的一個現象:上述2525個輿情事件中,11個和短視頻或直播有關。

               

              這次盤點,“萬能的大叔”團隊也是首次請到慧科訊業,從輿情大數據維度,對2022年上半年的危機事件做一個整體梳理,再加上大叔個人的點評,由此得出這次榜單。

              TOP1:東航墜機

              事件簡述,就不多說了。

               

              來自慧科訊業的數據顯示,全網總聲量1855萬條,事件在第七天(所謂頭七)出現最高峰,后面迅速降溫。關系事故原因的“黑匣子”一直是此事的焦點,但至今沒有公布相關內容。

               

               

              大叔點評:

               

              1、東航墜機事故,我實在沒有尋找到一個視角來寫。我認為,如此重大事件,東航作為一家成熟的航空公司,應該是有完整的SOP的,包括網頁變黑白了,對外發聲的口徑啊,民航局應該也是全面接管了。

               

              2、反倒是短視頻在此次事件中的“在現場”價值,被證實,比如:事故發生后很短時間內,多個短視頻在微信社群傳播,當然也有一些是“謠言”,平臺也很快禁止了借此事炒作的流量。

               

              但我們不得不承認,微博&微信&抖音&B站,不再是傳統輿論場的一個補充,信息越來越具有首發性、獨創性、互動性,自成為一個舉足輕重的輿論場。當然,傳統媒體在搜救報道中,也很好地在利用了直播。

               

               

              3、自媒體還是扮演了重要角色,承擔了媒體的“社會責任”,大叔看到有自媒體第一時間采訪了逝世乘客的家屬。

               

              至于“黑匣子”的問題,前段時間有過一次輿情,大叔就不點評了,這么大的事,應該有個說法的。希望逝者安息。

              TOP2:鄧倫逃稅

              事件簡述也不說了。來自慧科訊業的數據顯示,全網總聲量96萬條,事件在第二天出現最高峰,后面迅速降溫。

               

               

              大叔點評:

               

              1、藝人逃稅,早就不是什么新聞了,這個事的破壞力是不言而喻的,幾乎是全網封殺的結局。大叔認為,鄧倫在“事前干預”一定是沒做好的,現在后悔已經來不及了。這是一個深刻的教訓,即當藝人涉及到稅務問題時,一定要積極配合政府,別抱有幻想。

               

              2、另外,此事還考驗的就是品牌簽約的評估能力和節約的速度了。大叔看到,品牌們這次集體表現都還行。

               

              大批藝人出現“失德”問題后,體育明星在最近一年火熱,成為不少品牌的代言人,作為學體育營銷出身的,我還是很欣慰的。至于虛擬代言人,個人覺得不成氣候。

              TOP3:土坑酸菜

              事件簡述也不說了。

               

              來自慧科訊業的數據顯示,全網總聲量73萬條,事件持續了近一周。隨著康師傅、統一等品牌公開道歉或聲明,“洋方便面品牌”集體入坑,反而給另一個國產品牌白象殺出重圍的機會。

               

               

              大叔點評:

               

              1、央視315晚會是所有公關人的春晚,雖然我們發現,很多企業的危機并不是只發生在315那天,但315晚會的破壞力依舊很強,企業公關可千萬不能忽視,尤其是對于消費類品牌。

               

              2、與康師傅規規矩矩道歉整改不同,“酸菜鼻祖”統一的危機公關很迷惑,不僅自刪了第一份聲明,4次發聲,前后矛盾,最后甩鍋給供應商,讓被央視曝光的供應商來做承諾,實在是信服力度不高,網友留言一大片疑問,無人回應。

               

              最關鍵呢,統一還打算邀請公眾去參觀工廠,所謂“以正視聽”。從套路本身來看,這招其實來自農夫山泉,但有兩個條件并不具備:農夫沒有自相矛盾,董事長直面所有問題。大叔給出的結論是:避重就輕,公關作秀。

               

              3、當然,除了白象收獲了一波好感,太二酸菜魚等和酸菜相關的品牌借勢營銷,也是做得不錯。既打消了用戶的擔憂,又刷了一波存在感,獲取流量。

               

              從李寧品牌崛起,到新疆棉事件,再到鴻星爾克刷屏,“國貨”已經逐漸成為國人的“共識”,這波情緒很容易在洋品牌出問題之后被轉移到支持國產品牌身上,所有國貨品牌應該做好準備。

              TOP4:奧迪抄襲

              事件簡述省略。

               

               

               

              來自慧科訊業的數據顯示,全網總聲量30萬條,從詞云來看,“小滿”這個節氣是被這波輿情和反轉徹底炒熱了,大叔相信,明年會是出現品牌爭奪“小滿”借勢的關鍵一戰。

               

               

              大叔點評:

               

              1、短視頻在微信生態的傳播力被驗證。北大滿哥其實是一個抖音大V,但他在維權的時候,專門開了一個視頻號,來同步發自己那條質疑奧迪和劉德華文案抄襲的視頻。

               

              為什么要單獨再申請一個視頻號呢?因為滿哥知道,抖音的流量靠平臺不靠粉絲,朋友圈的流量來自每個人,這就是刷屏時代的典型現象,人是最重要的關鍵節點。

               

              2、這事一定不是聯合炒作,如果你現在還認為是幾方的聯合炒作,你可以別繼續往下看了。

               

              3、所有人其實都在反思,為什么會出這么低級的無腦抄襲的錯誤,大叔認為,這是4A公司工作流程的問題,劉德華和奧迪承擔的責任并不大,但卻是傷害最大的,今年難得有一個刷屏級的正面短視頻案例,卻因為抄襲事件,變成了負面刷屏。

               

              但這個案例也說明,好的文案其實是經過了短視頻流量驗證的,如果4A公司當時買了這個版權,就完美了。4A公司的創意制作,也應該從只靠自己想到從第三方購買。

              TOP5:星巴克驅警

              事件簡述:

               

              2022年2月13日,重慶磁器口星巴克店被曝“驅趕”在門口吃盒飯的民警并惡意投訴,引發熱議。@星巴克中國 公開道歉,但被質疑缺乏誠意,磁器口店被送白花、扔雞蛋,遭主播圍攻及網友刷差評。

               

               

               

              來自慧科訊業的數據顯示,全網總聲量22萬條。

               

               

               

              上面其實強調了,這幾年,洋品牌很容易陷入民族情緒的“龍卷風”,星巴克就是一個典型的洋品牌符號。

               

              大叔點評:

               

              1、星巴克的聲明回應,雖然嘴上說沒有“驅趕民警”的行為,但也說明了,有顧客希望坐到外面,店員和民警是做了溝通的,希望協調座位的,甚至還有“言語不妥”。由此可見,這波輿情并不冤枉。

               

              2、洋品牌因為本身品牌歸屬權的問題,再加上外企的管理流程問題,一舉一動很容易被貼上“傲慢”的標簽。

               

              大叔強烈建議,洋品牌需要額外注意兩個敏感話題地帶:女性群體和政治話題。

              TOP6:騰訊新員工懟領導

              事件簡述:

               

              2022年1月25日深夜,騰訊一位應屆生在600人公司群內發布了一則《關于聲討加班的聲明》,直接劍指相關領導,說明自己已經連夜趕工20多個小時,“明天我會提離職,希望各位不要卡我審批,免得妨礙我過個好年。”該應屆生在文章中發聲以身體健康為代價,換來幾千塊錢的激勵獎金和一個玻璃獎杯,值不值?

               

               

              大叔點評:

               

              1、從阿里,到拼多多,再到騰訊,互聯網大廠都無法躲過996這個話題。這倒是非常能驗證2個現象:00后的做事風格(有個性),聊天截屏的傳播力(大叔反復強調過這點了)。大叔反復強調了,人人都是內容生產者和傳播者的時代,HR是企業輿情爆發的最大地帶,現在來看,依舊如此。

               

              2、脈脈依舊是職場爆料第一平臺,尤其是對于北上廣深等一線城市。很多企業PR或者HR希望通過“刪除”的方式去處理問題?,F在來看,很難操作。

               

              所以,大叔的建議是,與其總想著刪除,不如快速回應,騰訊的回應還是挺快的,無論是態度還是整改規劃,都比較到位。

              TOP7:肯德基盲盒

              事件簡述:

               

              2022年1月13日,“肯德基盲盒二手價暴漲8倍”消息沖上熱搜。

               

               

              1月12日,中消協發布《“盲盒”誘導食品過度消費,當抵制!》一文指出,肯德基用“饑餓營銷”手段,造成食品浪費,應當抵制。

               

               

              大叔點評:

               

              1、肯德基“躲”,泡泡瑪特“慌”。

               

              盲盒也好,躺倒鴨玩具……肯德基作為永遠和年輕人站在一起的品牌,一直深諳饑餓營銷之道,但盲盒營銷遭遇監管之后,確實很容易走偏。

               

              但針對被中消協點名,肯德基客服回復稱:盲盒不受影響,將繼續銷售至1月16日。官方始終不回應。被中消協點名后,肯德基還上線了哆啦A夢套餐玩具,雖然不是盲盒吧,有點頂“風”作案的意思。反倒是泡泡瑪特慌了,積極配合監管。

               

              3、“盲盒營銷”這個套路被官方叫停。

               

              盲盒經濟大行其道,“盲盒+寵物”、“盲盒+美妝”、“盲盒+餐食”等一系列無視生命、以次充好、浪費食品的惡劣事件層出不窮,饑餓營銷、惡意引流、遮蔽理性等過度營銷手段更是屢見不鮮。

               

              監管的補位總是滿半拍,在肯德基盲盒事件發酵后,1月14日,上海市市場監管局發布《上海市盲盒經營活動合規指引》,算是官方叫停了這種套路。

              TOP8:雅培嬰兒奶粉有毒

              事件簡述:

               

              2022年2月20日,中國海關總署發布的一則“建議消費者不購買和使用雅培公司旗下涉事嬰幼兒配方奶粉”的消息,立即沖上了熱搜,引起了不小的恐慌。據了解,海關總署之所以發出如此警告,源于雅培近來發生的食品安全事件。

               

               

              大叔點評:

               

              1、這是典型的外企輿情,美國出的問題,在其他國家遭受同樣的監管和輿情。雖然雅培伴隨著有兒童死亡不斷擴大了召回產品的范圍,但針對這樣嚴重的產品安全問題,公關是由自己能力邊界的。此事甚至引發的美國的嬰兒奶粉荒,對壟斷性企業帶來巨大教訓。

               

              2、有數據顯示,中國奶粉市場中,外資奶粉的占比已經縮減至40%,而國產品牌的占比則達到了60%。由此不難看出,國產奶粉正愈發受到追捧。

               

              雅培食品安全問題的爆發,又給國產奶粉提供了更快的發展機會,但三聚氰胺事件想必大家都還記得,對國產奶粉來說,更需要未雨綢繆。

              TOP9:屈臣氏主播罵人

              事件簡述:

               

              屈臣氏于2022年1月11日在美團上線一個“1分錢面膜”的搶購活動,引發了不少羊毛黨前去“薅羊毛”,不少消費者拿著搶到的訂單去線下門店兌換,卻吃了閉門羹,被告知沒貨了。

               

               

              根據一段網傳20多秒的視頻,這位屈臣氏直播間的女主播指責消費者:“為了1分錢的東西,想要薅到,就像瘋狗一樣咬人。”1月14日23點59分,也就是直播間輿情爆發當晚,@屈臣氏 官方致歉。

               

               

              大叔點評:

               

              1、大叔當時就說過,“屈臣氏絕對不是最后一個在直播間出事的品牌。”沒想到,LJQ直播間竟然出了事。再次印證我的理論:當直播間成為“輿論場”,品牌直播間就相當于每天開一場發布會,發言人還是一個臨時工。

               

              2、品牌如何應對來自直播間的輿情呢?這不僅僅是代運營機構和主播的事,甲方內部需要打通,把如何在直播間里應對突然輿情和防止直播制造輿情,形成一套機制。公關部和客服需要介入直播間。公關把控口徑,客服解決產品投訴。

               

              3、甲方對品牌直播間及其帶貨直播的KPI不能只是銷量,聲譽更重要。對主播的播前培訓要涵蓋品牌輿情。

              TOP10:Ulike低俗廣告

              事件簡述:

               

              2022年3月,網紅脫毛儀品牌Ulike在深圳多個小區電梯里投放的廣告,出現“沒有藍寶石,我不脫”的廣告語,被公眾質疑“打擦邊球”、“低俗”。7月21日, Ulike關聯公司“杭州由萊科技有限公司”因發布的廣告內容低俗,被杭州市市場監督管理局罰款30萬元。

               

              Ulike不止一次在廣告宣傳上“翻車”。2021年,Ulike脫毛儀打出“Ulike高級,高級女人用高級的”口號,不少消費者認為,這種口號涉嫌物化女性。

               

               

              大叔點評:

               

              1、“物化女性”、“低俗營銷”已經是品牌翻車的常見問題,但為何屢禁不止呢?本質還是品牌為了博出位和吸引力,愿意以損害聲譽為代價,實現“先出名、后道歉”這樣的結果。

               

              大叔認為,本質是企業價值觀的問題,體現在了營銷端的文化策劃上,但這又是極其危險的。

               

              2、今年上半年,被女性群體“錘”的品牌可是太多了,包括不限于寶潔、膜法世家、婦炎潔、潔婷等。大叔強烈建議,品牌別惹女性,因為就連@共青團中央 都頂不住啊。

               

               

              最后,簡單做個上半年的輿情做個總結吧,大叔談3點:

               

              1 少碰ZZ,別惹女性群體。

               

              我講這個觀點已經快一年了,最近在通過很多線下場合不停地再說,相信你應該能看得懂。

               

              2 洋品牌要夾著尾巴做“人”。

               

              在國潮興起和民族情緒的對立發展之下,過去捧為香餑餑的洋品牌在公眾情緒面前,變得越來越敏感和脆弱。這是過去幾年的大勢,在2022年依舊在延續,從上半年的案例就能看出。

               

              當然,這只是一個相對數字,新消費品牌因為營銷或者產品等問題,翻車的也不少。對于在中國的洋品牌來說,大叔還是8個字的建議:謹小慎微,悄悄賺錢。

               

              3 短視頻和直播倒逼公關升級。

               

              公關應該在3個方面去升級:

               

              1、表達比關系更重要。你很難全網刪一個短視頻,因為它不僅以鏈接和視頻號的形式存在了,短視頻可以以素材的形式一鍵轉發。你怎么說就很重要,因為事后處理太難;

               

              2、管理情緒比真相重要。短視頻給讀者的感受是無限接近于真相的,但其實是可以通過剪輯等手法誤導受眾的,企業公關的回應,要密切關注公眾情緒,而不是只想著陳述事實;

               

              3、你要升級你的工具。比如輿情監測系統,需要覆蓋短視頻平臺,包括不限于:抖音、快手、B站、小紅書等。

               

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              2022-12-21
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              藝人危機公關案例(危機公關!看吳宗憲表演庖丁解牛和王力宏的不忍卒睹)

              吳宗憲的兒子吳睿軒(鹿希派)突然爆出抽大麻卷煙遭逮,天王一刀切下去快、狠、準,完敗拖拉半個月的王力宏,證明在演藝圈里走跳,除了才華、行銷宣傳之外,危機處理的能力不能沒有。說說3年前那件事吧,鹿希派最后不僅沒有離開演藝圈,而當時他因此被罰50萬,吳宗憲還心疼被罰太重,超罰了,證明他對兒子的嚴厲,是對外的,其實內心還是心疼兒子的。
              危機公關
              趙同學
              2022-12-21
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              最新危機公關案例(「即刻危機公關案例分享」寶馬:“黑名單”黑了自己)

              寶馬某車主稱,由于之前有過維權的先例而被寶馬經銷商納入黑名單,在日后的維修中進行惡意報復??傮w來說,寶馬對于“黑名單”采取了冷處理的方式,此舉無益于媒體及消費者知道更多的實情。而寶馬對此事的冷處理也確實缺乏解決問題、挽回消費者的誠意,令人不免覺得高端品牌竟然連對消費者的態度也變得“高姿態”了,很多潛在客戶也有可能隨之流失。
              危機公關
              趙同學
              2022-12-21
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              成功的公關危機案例(「即刻危機公關案例分享」谷歌關閉門)

              【即刻點評】不管出于任何何種原因,有目的,作為全球最大的網絡搜索引擎,谷歌中國的退出,必定會成為媒體、公眾關注的焦點。就整個谷歌關閉門事件來看,各方對于事件的基本態度與立場在一定程度上影響了事態的發展,對于谷歌中國高層來說,以關閉與退出為借口,出爾反爾的企業決策不利于自身品牌美譽度的建立,進而也不會做得廣大中國網友的同情與支持。
              危機公關
              趙同學
              2022-12-21
              857

              危機公關案例庫(「即刻危機公關案例分享」拼多多平臺山寨貨假貨事件)

              記者拿著這張看似寫著“超能”其實是寫著“超熊”的圖片詢問了十位消費者,他們均表示這看著就像是超能的洗衣液,其中一位消費者在得知瓶身上的字體其實是“超熊”后,說了一句:“大開腦洞”【即刻點評】拼多多應對事件的記者溝通會中,表述不得體,例如“山寨不等于假貨”、“假貨,淘寶京東上也有”、“假貨問題是社會問題,讓3歲的拼多多承擔是不公平的”等招黑語句被媒體抓住同腳大肆傳播,最終留個公眾一個甩鍋、推卸責任的印象。
              危機公關
              趙同學
              2022-12-21
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              典型的危機公關案例(「即刻危機公關案例分享」學習三一重工好榜樣,狀告奧巴馬勝訴)

              危機情況下,三一集團采取攻擊策略,透過Ralls公司提出“風電場項目是否威脅美國國家安全”、“美國總統令越權”和“總統令侵害憲法平等保護權”等異議,將美國時任總統奧巴馬及美國外國投資委員會告上法庭,抓住“總統令未經合法程序剝奪了Ralls公司的私有財產權,違反美國憲法第五修正案”這一核心,最終獲得勝訴,雙方達成和解協議。
              危機公關
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              萬能的大叔
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